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2017年7月24日

「できる人」になるための電話対応のコツ

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ビジネスパーソンとして必須である電話対応の基本マナー。このビジネスマナーが身についていることによって、「できる人」と好印象を持たれますし、会社の印象アップにも繋がります。

社外からの電話を受けるときには、誰もが会社の代表となります。直接会社全体の評価やイメージに影響するわけですから、社会人として自覚を持ってしっかり対応しましょう。

会社の一員として、できるビジネスパーソンになる為に、電話対応のマナーと受け答えのコツを身につけましょう。

好印象を与える電話対応に欠かせないこととは?

電話対応の質を向上させていくことは、企業の信頼度向上や顧客の「安心感」を高めることにも、繋がっていきます。顔が見えない状況の「電話」で、相手にどんな印象を与えるかは、声のトーンや言葉遣いを気をつけ、「笑声」で話すことが大切です。

 「笑声」とは何か、

電話対応で好印象を与える為には、「笑声(えごえ)」が大切です。笑声とは、コールセンターや航空業界大手のJALのコンタクトセンターなど電話対応の専門家の中でも実践されている、声から笑顔が想像できるような声のことです。

「笑声」は実際に笑顔で話さなければ、発することができません。しかめっ面のまま楽しそうな声を出すのことが難しいように電話対応中の表情が声の印象に大きな影響を与えます。

また、相手が実際に目の前にいないからといって、背もたれによりかかり、姿勢が悪いまま電話をしていてはしっかりした声がでませんね。電話は、声だけでコミュニケーションを取らなければいけないからこそ、いかに良い声を発するかということを大切にしたいものですね。

曖昧な表現は避ける

ビジネスにおいて、電話に限らず極力避けたい曖昧な表現は
「おそらく~だと思います」「もしかすると~かもしれません」「なるべく~でお願いします」
「まあまあです」「多少遅れます」「多分大丈夫でしょう」などです。

 友達同士の電話ならおおよそ話で大丈夫でも、ビジネスでは、「たぶん」の話が通じるとは限りません。日本語は曖昧な言い回しが多く、上記のような言葉は、受け取る人によって受け取り方が異なるため、ビジネスでは大変危険な言葉となります。誤解の招きやすい言葉は、電話の時は避け、具体的に伝えるように心掛けましょう。

 覚えておくべき取次ぎのマナーとコツ

電話の取次ぎで、担当者が在席している場合は、担当者の名前を復晶し、確認できればそのまま取り次ぎますが、不在の場合は、

・○○は、ただいま外出中で、4時に帰社予定になっております。
・あいにく席を外しております。
・本日、お休みを頂いております。
・本日は戻らない予定になっております。

等を回答します。

相手に要望を言われた際の基本的な対応としては、以下の3つのようになります。

1「こちらからかけ直します」 と言われた場合
「それではお電話お待ちしております」
必ず、帰社予定時刻よりも、少し遅めの時間も伝える。

2「折り返しお電話をいただきたい」と言われた場合
「恐れ入りますが、ご連絡先のお電話番号をお願い致します」
相手の所属・名前・電話番号を聞き取る

3「伝言をお願いしたい」と言われた場合
「承知いたしました。たしかに申し伝えます。念のため、ご連絡先のお電話番号をお願い致します。」
いずれも電話を終える際に、必ず「私、○○が承りました」と名乗ります。

 締めの言葉

相手に不便をかけたことへのお詫び、次いで用件は自分が承った旨を伝え、電話を頂いたことへのお礼の言葉を添えます。

「せっかくお電話をいただきましたのに、申し訳ございませんでした。〇〇が承りました。失礼いたします。」
「お電話をいただきましたことを、〇〇に申し伝えます。お電話頂き、ありがとうございました。」

電話をかける時のプラス一言

「今、お話してよろしいでしょうか?」
「電話で大変申し訳ございませんが」
「いつも電話ばかりで失礼しております」
「あわただしくて申し訳ございません」
「お休みのところ、誠に恐れ入りますが」
「いただいたお電話で恐縮ですが」
「長くなってしまい申し訳ございません」
「念のため復晶させていただきます」

電話で、相手の方を気遣った話し方や一言をかけられるということは、会社の好感度や信頼度アップにも繋がります。電話対応で使える決まり文句やフレーズを覚えておくと、電話の受け答えがとてもスムーズになります。仕事をする中で、あらゆる場面に最適な言い回しを身に付けられるといいですね。

 まとめ

今回は、「できる人」になるための電話対応のコツについて書きました。電話は、いつ、だれから、どんな内容の電話がかかってくるかは分かりません。電話を通じて「声と言葉」が、お客様に届くことを意識して、表情や態度で伝えられない分、気持ちを言葉にのせることが出来るといいですね。

電話は、新入社員の方も対応することがあるかと思います。電話応対によって、先方はあなたの会社の印象を瞬時に決めてしまうということを忘れないようにしましょう。

私も社員の一員として、電話対応をする中で、会社の印象をアップできるようなビジネスパーソンになれるように、日々心掛けていきたいなと思います。

 

 

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