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2017年7月24日

「できる人」になるための電話対応のコツ

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ビジネスパーソンとして必須である電話対応の基本マナー。このビジネスマナーが身についていることによって、「できる人」と好印象を持たれますし、会社の印象アップにも繋がります。

社外からの電話を受けるときには、誰もが会社の代表となります。直接会社全体の評価やイメージに影響するわけですから、社会人として自覚を持ってしっかり対応しましょう。

会社の一員として、できるビジネスパーソンになる為に、電話対応のマナーと受け答えのコツを身につけましょう。

好印象を与える電話対応に欠かせないこととは?

電話対応の質を向上させていくことは、企業の信頼度向上や顧客の「安心感」を高めることにも、繋がっていきます。顔が見えない状況の「電話」で、相手にどんな印象を与えるかは、声のトーンや言葉遣いを気をつけ、「笑声」で話すことが大切です。

 「笑声」とは何か、

電話対応で好印象を与える為には、「笑声(えごえ)」が大切です。笑声とは、コールセンターや航空業界大手のJALのコンタクトセンターなど電話対応の専門家の中でも実践されている、声から笑顔が想像できるような声のことです。

「笑声」は実際に笑顔で話さなければ、発することができません。しかめっ面のまま楽しそうな声を出すのことが難しいように電話対応中の表情が声の印象に大きな影響を与えます。

また、相手が実際に目の前にいないからといって、背もたれによりかかり、姿勢が悪いまま電話をしていてはしっかりした声がでませんね。電話は、声だけでコミュニケーションを取らなければいけないからこそ、いかに良い声を発するかということを大切にしたいものですね。

曖昧な表現は避ける

ビジネスにおいて、電話に限らず極力避けたい曖昧な表現は
「おそらく~だと思います」「もしかすると~かもしれません」「なるべく~でお願いします」
「まあまあです」「多少遅れます」「多分大丈夫でしょう」などです。

 友達同士の電話ならおおよそ話で大丈夫でも、ビジネスでは、「たぶん」の話が通じるとは限りません。日本語は曖昧な言い回しが多く、上記のような言葉は、受け取る人によって受け取り方が異なるため、ビジネスでは大変危険な言葉となります。誤解の招きやすい言葉は、電話の時は避け、具体的に伝えるように心掛けましょう。

 覚えておくべき取次ぎのマナーとコツ

電話の取次ぎで、担当者が在席している場合は、担当者の名前を復晶し、確認できればそのまま取り次ぎますが、不在の場合は、

・○○は、ただいま外出中で、4時に帰社予定になっております。
・あいにく席を外しております。
・本日、お休みを頂いております。
・本日は戻らない予定になっております。

等を回答します。

相手に要望を言われた際の基本的な対応としては、以下の3つのようになります。

1「こちらからかけ直します」 と言われた場合
「それではお電話お待ちしております」
必ず、帰社予定時刻よりも、少し遅めの時間も伝える。

2「折り返しお電話をいただきたい」と言われた場合
「恐れ入りますが、ご連絡先のお電話番号をお願い致します」
相手の所属・名前・電話番号を聞き取る

3「伝言をお願いしたい」と言われた場合
「承知いたしました。たしかに申し伝えます。念のため、ご連絡先のお電話番号をお願い致します。」
いずれも電話を終える際に、必ず「私、○○が承りました」と名乗ります。

 締めの言葉

相手に不便をかけたことへのお詫び、次いで用件は自分が承った旨を伝え、電話を頂いたことへのお礼の言葉を添えます。

「せっかくお電話をいただきましたのに、申し訳ございませんでした。〇〇が承りました。失礼いたします。」
「お電話をいただきましたことを、〇〇に申し伝えます。お電話頂き、ありがとうございました。」

電話をかける時のプラス一言

「今、お話してよろしいでしょうか?」
「電話で大変申し訳ございませんが」
「いつも電話ばかりで失礼しております」
「あわただしくて申し訳ございません」
「お休みのところ、誠に恐れ入りますが」
「いただいたお電話で恐縮ですが」
「長くなってしまい申し訳ございません」
「念のため復晶させていただきます」

電話で、相手の方を気遣った話し方や一言をかけられるということは、会社の好感度や信頼度アップにも繋がります。電話対応で使える決まり文句やフレーズを覚えておくと、電話の受け答えがとてもスムーズになります。仕事をする中で、あらゆる場面に最適な言い回しを身に付けられるといいですね。

 まとめ

今回は、「できる人」になるための電話対応のコツについて書きました。電話は、いつ、だれから、どんな内容の電話がかかってくるかは分かりません。電話を通じて「声と言葉」が、お客様に届くことを意識して、表情や態度で伝えられない分、気持ちを言葉にのせることが出来るといいですね。

電話は、新入社員の方も対応することがあるかと思います。電話応対によって、先方はあなたの会社の印象を瞬時に決めてしまうということを忘れないようにしましょう。

私も社員の一員として、電話対応をする中で、会社の印象をアップできるようなビジネスパーソンになれるように、日々心掛けていきたいなと思います。

 

 

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2017年7月21日

印象に残るキャッチコピーの作り方とは

catch-copy人は商品やサービスが数多く存在する中から必要なものを選択するとき、どういったものを基準にして判断をしているのでしょう。話題性や、無料か有料かなどの価格性もあると思いますが、その中の一つにキャッチコピーがあげられると思います。

良く耳にしたことがあるものや良いイメージがある商品や企業を消費者は気づかないうちに選択しているのです。だからこそ人の印象に残るキャッチコピーが大切なのです。しかし、私自身人の印象に残るキャッチを作るということはとても難しいことだなと感じます。人の印象に残るキャッチコピーはどのように作ればよいのでしょうか。

たとえ多くの時間をかけて頑張って作ったとしても、必ずお客さんが見てくれるわけではありません。人は広告やチラシなどをはじめの3秒でその先を見るのかどうかを判断すると言われているそうです。それだけ大切な部分であるということがわかりますね。そこで印象に残るキャッチコピーを作るための方法など、情報を集めてみました。

キャッチコピーの役割

どのような媒体で宣伝を行ったとしても、初めからすべてを読む人はまずいません。有名な大企業や、日本中の人が知っているような商品でなければお客さんは広告を見ないし、信じません。その状態から興味を引きつけ、その先にある情報や商品を知ってみたい、使ってみたいと思わせるのがキャッチコピーの役割になります。その先を知ってみたいと思わせるという意味ではサイトのブログ記事のタイトル一つを例にとっても同じことがいえるかもしれないですね。

ターゲットを理解する

商品を売りたい相手はどのような人であるのか。これを考えないで多くの人が反応をしてくれるようなキャッチコピーを作ることはできません。誰に伝えたいキャッチであるのかをまずは明確にしていく必要があります。これを明確にした上で作成に取り掛かることがキャッチコピー作りへの第一歩になります。

文字数に制限を加える

キャッチコピーを考えていく上で、作文ではないことを意識しなければなりません。そのために文字数を20文字以内と決めてしまうことで、入れるべき言葉と入れる必要のない言葉が選択しやすくなります。長々と書いても一瞬で理解してもらい印象に残ることはありません。短く、わかりやすい(想像しやすい)を心がけることが必要になります。

商品やサービスに対してのお客様の悩みを上げていく

ターゲット層を理解したあとは、そのターゲットが持っている悩みを思いつくだけ書いていきます。商品やサービスについて消費者であるお客様が感じているであろう悩みや、不満、商品に対する思い込みなどお客様の気持ちになって考えていきます。

商品やサービスのウリとなる良い点を上げていく

商品やサービスのうち、他社にはない特徴やこだわり、お客様がその商品やサービスを使用することで得られる利点などを上げていきます。文章である必要はなく、短い言葉で多く書き出していくことを大切にします。

悩みとウリである良い点を比較していく

書き出した悩みと商品やサービスのウリとなる点を比較していくことで、お客様が求めているポイントがわかってきます。自分たちが強みだ、と思っていても実際のところは自己満足になっていただけだったなんてことにならないようにするために必要な部分になります。

お客様の悩みや不満点を解消するものを言葉にする

前項に上げたものを書き出したら、ターゲットに対して本当に利点がある情報であるのかを確認しながら、ターゲットが耳にした時に忘れられないようなコピーを作成していきます。商品の機能性を述べるだけではなく、悩みや問題点が解決されるのかどうかということにユーザーは興味を示しています。その商品やサービスを使用することよってどんなことが起きるのかを伝え、イメージをさせることが重要になります。ただメリットだけを伝えるのではなくベネフィットを示すことが大切です。

やってはいけないこと

周りのことを考えずに作成をはじめる。

商品やサービスに自信があると、お客さんが自分と同じくらい商品について理解をしていると思い込んでしまい、業界用語などを盛り込んでしまうことがあります。あくまで、自社のことや商品を知らないということが前提になります。

アピールが強すぎる。

興味をもってもらうために、期待させることや驚きを与えることは大切ですがやりすぎてしまうと怪しげなキャッチコピーになってしまう可能性があります。商品の凄さを伝えようとしすぎるとこのような傾向になってしまうことがあるそうで、注意が必要になります。

最後に

キャッチコピーを作成する際の注意点を上げてきましたがこれらを意識して作成を行うだけでも結果は変わってくるはずです。ただ闇雲に作成を行うだけではいいキャッチを作成することはできないということですね。

良いものを作成するために、他の会社の商品やサービスなどのキャッチを参考にしてみるのも一つだと思います。有名な大企業のキャッチコピーなどは耳に残るようなものが多く印象に残すためのヒントが隠されていそうですね。ポイントを抑えながら印象に残るキャッチコピーを作成しましょう。

余談ですが、ダウンフレームと呼ばれる作成の仕方のセミナーなどもあるようですので興味がある方はそういった講義を学んでみるのも良いかもしれないですね。

 

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2017年7月14日

文章力があがる!トレーニング方法とは

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どんな文章を書いてもいまいちわかりにくい、上手くいかないなぁ…と自分には文章力がないと悩んではいませんか?しかし、文章力にはトレーニング方法があり文章力をあげることもトレーニング次第では可能です。今回は、文章力を上げるためのトレーニング方法についてご紹介します。

文章力とは

そもそも文章力とは何でしょうか?辞書によると、「まとまった思想・感情を表現する力」とでてきます。文章にはいろいろ種類があり、ブログや論文、ビジネス文書など媒体により書く内容は異なってきます。そこで、ここでの文章力とは「読みやすく、分かりやすい文章を書く力」と定義します。
読み手にすんなり読んでもらえて、読み手に印象が残るような文章を書けるようになるにはどのようなトレーニング方法があるでしょうか。

文章力をあげる5つのトレーニング方法

文章力をあげる具体的なトレーニング方法論を4つ紹介します。

本を読む

最も簡単な文章力を上げるトレーニング方法は「本を読む」ということです。小説でも、新聞記事・情報誌でもなんでも構いません。文章力をあげようと、あえて困難なジャンルの書籍に手を出す必要もありません。大切なポイントは、できるだけ多くの本を読んで、言葉の使い方を著者から学ぶことです。いろいろな文章を読み込んでいくことで、正しい日本語の使い方や、説得力のある文章構成が自然と身についていきます。
また、本を読むことは語彙を増やすこともできます。語彙を増やすということは、ファッションに例えると身につける洋服を増やすようなものです。数枚の洋服でコーディネートを考えるより、そこにさらに靴やカバンなどを追加したコーディネートの方がオシャレ度はあがるでしょう。語彙を増やせば文章により複雑なニュアンスを表現できる技術(スキル)が身につくようになるのです。

文章を書く

本を読むことにより語彙を増やすだけでなく、実際に文章を自分で書いてみるというのも文章力をあげるうえで良いトレーニングになります。まずは簡単な日記などからで構わないので、少しずつでも文章を書いてみましょう。目的は「書くこと」そのものに慣れることです。
また、できれば自分の文章は書いた後にサッと読み直す癖をつけましょう。その際に前後の文章のつながりで違和感がないか、あるいは同じ意味の言葉が何回も繰り返し使用していないかなど、読み直していくうちに自分の苦手な部分がわかってくるはずです。苦手な部分を理解しだしたら、次回、書く時は苦手部分を文章にださないように意識して文章作成に取り組みましょう。

語彙を増やす

文章力を向上させるためには読み手に分かりやすく伝わらせるため、適切な言葉を選んで表現力を表すことが必要です。なぜなら、わかりやすい表現力は読み手にイメージが伝わりやすいためです。
その表現力を上げるためにはより多くの語彙を使えるようにしなければなりません。本を読んでいるときでもテレビを見ているときでも、わからない言葉があったらすぐに調べる癖をつけるようにしましょう。現代では、スマホでも手軽に調べることができます。自分で調べた言葉は、調べるという労力をかけた分記憶に残りやすくなっています。

調べてみて「なるほど!」と納得したら、次はその言葉を、日常会話の中や自分の文章に取り入れてみましょう。実際に使用してみることで、文章としての正しい使い方を習得し、新しい語彙でも記憶に残りやすくなります。
このように自分が使える語彙を増やしていき、適切な表現ができるような言葉をどんどん増やしていきましょう。

人と話す

一見、文章力とは関係なさそうな会話ですが、意外にも文章力に役立ちます。なぜなら、「人と話す」ということは「相手が理解できるような文章をとっさに頭のなかで作成する」という行為だからです。話し相手に自分の言いたいことがわかってもらえるよう、聞く側の立場に立って頭の中で文章を組み立てることで文章の構成力の練習になり、文章力をあげることに繋がります。

また、もうひとつ話すことで得られるメリットは「話すことで文章のリズム感を養う」ことに繋がるということです。読みやすい文章にはリズムがあります。文章のリズム感を養うことができれば、文章を書く際に息継ぎするタイミングで句読点を入れたり、だらだらとした文章にならないように別の言葉に置き換えたりして、無意識に聞く側にイメージしやすいよう「読者の立場」が身につくようになります。

まとめ

いかがでしたでしょうか?巷には、文章力トレーニング講座などの商品がありますが、一回の受講で終了の文章力トレーニングは少なく、コースになっている文章力トレーニングがほとんどです。もちろん、通ってみるのもいいと思いますが、金額も何万円と安くはないため文章力トレーニングに戸惑う方もいるかと思います。
当たり前のことですが、文章は実際に自分で書いていかないと上達は難しいです。
上記の文章力トレーニングの場合、誰でも手軽に試せることばかりで実践しやすいです。
身近なところに文章力トレーニング方法はあるためまずは気軽に試してみましょう。

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2017年7月11日

仕事を効率よく進める優先順位の決め方

How to prioritize仕事を効率よく進める人はどのようにして優先順位を決めているのでしょうか。
どんなに仕事量が増えてきても、落ち着いて淡々とこなしていく人もいます。このような人は優先順位への判断基準や価値観をしっかりと持っている方なのだと思います。逆に仕事量が増えてきて混乱してしまうような方は上手く優先順位をつけることができていないということになります。

仕事を効率よく進めていくために、優先順位の決め方について紹介をしていきます。

仕事の優先順位を決める必要性

優先順位をつけなければ、どの仕事から手につければよいかがわからなくなってしまいます。そのため、どれも中途半端な状態になってしまいます。この状態では、集中力も上がらず、業務効率も上がりません。そのため、まずはきちんと優先順位を決める必要があります。

優先順位を決める癖をつける

仕事の効率が上がらない人は、発生した仕事の順番に取り組んでいる可能性があります。そのような人は4つの表をつくり、仕事を表の中に当てはめていくと良いでしょう。

その4つの項目は、
1.重要かつ緊急性が高いもの
2.重要だが緊急性が高くないもの
3.重要ではないが緊急性が高いもの
4.重要でなく緊急性も高くないもの

以上の4つに当てはめていく癖をつけ1番から取り組むようにすることが、優先順位の決め方を学ぶ1歩になります。重要度や緊急度に視点をあてた考え方が必要になります。

期日の迫っていないものに対しての取り組み方を考える

説明した2の重要性は高いが緊急性が高くない仕事は、苦手意識などによって先送りにしてしまう可能性があります。これをそのままにしておけば、2の表にあったものが1の表に入ってくるようになります。そうすると慌てて混乱してしまうことがあります。そのため、大きな一つとして捉えるのではなく、小さく分けて簡単な部分から進めていくというように取り組み方を考えていく必要があるのです。

期日の捉え方を再認識する

期日にはふたつのものが存在します。1つは誰もがわかっている最終的な期日になります。もう一つは他者との関係性を高めて、信頼を得ることができる期日です。どちらを意識して仕事をするかによって得られる効果が変わってきます。それを意識し、既に終わっている仕事に対してもベストな期日はいつだったのかを振り返ることができ、それを次に活かしていくことができます。

すぐに終わらせられる仕事はすぐに取り掛かる

難易度の高い仕事とすぐに終わらせることのできる仕事を分け、すぐに終わらせられる仕事から取り掛かります。このように動くことでスピード感がでてきます。物事の初めをスタート良く切ることが次の仕事のスピードにもにもつながっていきます。完成度を求めて考えてばかりいても行動につながらないため、ますは簡単なものから動いてみることをしてみましょう。

タスクを忘れないための仕組みづくり

優先順位を決めていく前段階の話になりますが、忘れてしまっては優先順位のつけようも効率の良い進めようもありません。そのための仕組みづくりが大切です。その仕組みも人によって合う、合わないがあります。そのため、自分にあったタスク管理の方法を見つけ、段取りを組んで仕事を進めていくことが大切になります。

仕事を早く多くこなしている人の真似をしてみる

自分の会社に圧倒的な仕事の量を涼しい顔をしてこなしていく人はいないでしょうか。もしそのような優秀な社員がいるのであればその人の真似をしてみるとどのように仕事を進めていけばよいのかが見えてくることがあると思います。そのようなできる人は自分なりのやり方を持っているはずです。その人を観察し真似してみるのも良いでしょう。

過去にした仕事を活かす

全然違う分野の仕事でなければ、過去に行った仕事や書類を生かして作業を進めることができると思います。それを上手く利用することによって作業スピードが効率化できることもあると思います。その仕事がリスト化され分けられていれば、それを見つける時間さえも短縮することができます。

そのためにも、これまでの仕事の整理をしっかりしておくということが大切です。それができていればすぐに仕事に取り掛かることができるからです。

まと

仕事を効率良く進めるための優先順位の決め方について進めてきましたが、仕事でなくてもこれは大切なことだといえるでしょう。時間には限りがあります。そう考えれば人生においても同じことが言えると思います。

忙しい人にはパターンAとパターンBがあります。パターンAはやりたいことが多くて急がしい人です。パターンBは仕事に追われて忙しい人です。忙しいとは、心を亡くすと書きます。いっぱいになってしまうと周りも見えなくなり、悪循環になってしまいます。

私もいっぱいになってしまう部分があるため、優先順位についてもっとしっかりとした基準を持つ必要があるなと記事を書きながら改めて感じました。

 

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2017年7月7日

総務の仕事をおこなううえで勉強するべきこと

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総務部とは、どんな企業にも必ず存在する部署です。そのため、総務の仕事は誰しもが経験する可能性があります。
総務の仕事を行っていくうえで必要な知識の前提として、社会的規範を自分の知識を知っておく必要があります。

社会的規範とは

社会的規範には2つの法があります。1つ目は、成文化され社会の規範となる「成文法」でです。もうひとつは、普段の生活で慣習的に行われてきた「慣習法」があります。

総務の仕事を行うにあたって、すべてにわたり、成文法と慣習法の知識が求められます。この2つの法は、総務の「土台となる知識」なのです。

そして、成文法、慣習法の上に築くべき知識は、下記の11項目になります。

総務の担当者に求められる知識

1.社員と会社の関係に関わる知識
2.株主総会・株式に関する知識
3.契約や債権・債務に関する知識
4.手形、小切手に関する知識と実務
5.商業登記に関する知識と実務
6.社会保険に関する知識と実務
7.労働保険に関する知識と実務
8.会計・税務に関する知識
9.給与計算事務に関する知識と実務
10.経営計画策定に関する知識
11.営業活動に必要な各種法律や規定の知識

総務業務とは

総務としてだけでみると、大まかに下記の3つの業務があります。

経営に対するサポート業務

取締役会の運営や株主総会の準備、社内行事などの企画、活動などを行い、経営陣をサポートしてく仕事です。

社内の管理業務

「固定資産管理」「消耗品や備品などの調達、在庫管理」「事務機器等の保守業務」「防災・保安などのリスクの管理」など、多岐にわたります。

社内外の対応

「秘書的業務」「冠婚葬祭や慶弔」「来客の対応・案内」「受付や電話対応」など社内外に対する窓口的な仕事を行います。

これら、庶務的な仕事は、知識が無くても誰にでもでき、ルーティーンをこなすことだけで、専門的な知識は必要ではないと考える人が多いかと思います。

しかし、備品の管理、事務機器の管理、防災保安の管理をみても、それぞれに必ず初歩的な知識は必ず求められます。備品管理ひとつをとってみても、技術革新により、商品サイクルは短くなり、より安価で便利なものが市場には出回っています。日々の変化に常にアンテナを張り巡らせる必要があるのです。

経営戦略

経営戦略の仕事とは、経営者、上層部に対するサポートをしていく業務です。

会社という組織の中で、総務は管理的な業務を担っています。そのため、日常的にさまざまな情報が集まりやい状況にあります。

例えば、経費の精算上、出張に行った担当者から「どこへ行き、何を目的に、誰と会い、どのような仕事をしたのか」という情報を細かく確認する必要があります。

また、給与計算を行う際に、勤怠事項チェック作業では、部署、社員の勤務状況が明確に確認することができます。時間外勤務の多い部署などは、メンタルヘルス対策の必要がある可能性があることもあります。また、遅刻や早退が多い部署に関しても何らかの対策をとる必要があります。

このように、総務は日ごろから、さまざま情報を「経営情報」と考え、捉えていくことが重要になります。

それにより、経営者や上層部に対し、経営計画や経営奉仕の策定に有用な情報や資料を提供することができるようになります。

労務管理業務

労務管理の仕事は、大まかに以下があります。

  • 働くときのルールづくり・就業の管理
  • 働きがいのある会社に必要な労働者と経営者の関係の構築
  • 働きやすい職場づくりを行っていくために心身にわたる健康の管理
  • 福利厚生の立案・運用
  • 社員の日常に沿って生じる諸手続きに関する管理

労務の仕事というだけあり、「人」に関わる仕事が大半を占めています。会社内の人材は適材適所なのか、人事際は、人手不足または、社員が多すぎる部署はないのか?社員の働きに見合った報酬になっているか?社員は会社に定着しているのか?などをしっかり検討していく必要があります。

企業が運営していくうえで、大きな割合を占めるのが人件費です。その人件費をしっかり管理し、社員のモチベーションを保つ土台作り、利益を伸ばしていくには、労務管理は必要振な仕事です。そのため、会社の存続から、さらに大きくしていくには、労務担当者には長期的で、経営者的な視点が求められます。

企業法務

企業法務とは、「会社の事業活動に関わる法務業務」のことです。

会社というものは、会社法により存在が認められ、営業活動などを行うことが可能になっています。その点からみても、企業の設立、活動、終了に至るまで、すべての工程に法律が関わってくるのです。

例えば、下記のような仕事があげられます。

  • 契約・取引に関する法務
  • 株式会社として企業活動していくための組織法務
  • 社内コンプライアンスに関する法務
  • 会社が何らかの法的問題に問われた時の紛争対応法務

上記のように、企業法務の仕事は、企業活動に関わるほ法務業務の仕事がすべて含まれます。また、企業活動の環境がめまぐるしく変化しているため、法務担当者は日々の経済変化などにも敏感になる必要があるといえます。

日々の変化に対応してく能力を

総務担当者は会社に関するすべてのことに関与しています。そのため、社会の変化に敏感になり、常に新しい知識の勉強をし、会社に貢献していく必要があるのです。

それぞれの担当者には難易度の高い資格を取得することが求められます。自分の知識として、資格試験に挑戦していきたいですね。

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