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2016年12月14日

報・連・相の基本

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ご存知の方も多いと思いますが、
「報・連・相」とは、「報告」「連絡」「相談」です。
この3つがしっかりできれば仕事をスムーズに進めることができます。

「報・連・相は大事だ!」、「報・連・相をしっかりして!」
と上司に言われたり、よく聞くキーワードだと思いますが、
ではなぜ報・連・相が大事なのでしょうか?

その答えはこれにつきます。「チームで仕事をしているからです!」
Bigmacでは特にチームでの仕事を重要視しています。
その中で「報・連・相」は、とても大事なことなので、
基本をお伝えしたいと思います。


報告・連絡・相談の目的と必要性

まず、報告・連絡・相談の違いを説明します。

報告

報告とは、上司からの指示や命令に対して、
途中
経過や結果をまとめ現状を正確に伝えることです。

連絡

連絡とは、遂行している業務に関わっている全ての方に知らせることです。
そこに自分の意見などはいれず、事実のみを伝えます。

相談

相談とは、判断できない時や意見を聞いてもらいたい時などに
上司や業務に携わっている方に意見を聞き、
アドバイスや意見をもらうことです。

こういった「報・連・相」のない会社は、
社内全体の
意思疎通がうまくいかず、
仕事の効率は悪くなります。

その結果、トラブルが続出する可能性が高くなります。
そうなるに従って、活力がなくなり、
仕事へのモチベーションも下がってしまいます。

反対に「報・連・相」がきちんとできている会社は、
報告することによりコミュニケーションが活発になり、
連絡すること
で意思の疎通もうまく進みます。
そして、相談できる環境になることで問題解決につながったり、
新しいアイディアが生まれたりするのです。

的確な「報・連・相」は、
仕事を正確にスムーズに運ぶためだけでなく、
ミスやトラブルを未然に防ぎ、また仕事の効率化を図るためにも
必要なのです。
会社に活力を与え続けるためにも欠かせないものなのです。

「報告」する時の注意点

1.相手のスケジュールを確認する

貴重な時間を割いてもらうことになるので、
スケジュールの確認は必須です。
優先度の低い報告の場合は、相手の状況を見てから報告しましょう。
メモで伝言を伝える
などの方法をとりましょう。

2.指示をした相手に直接報告する

人づてに報告するのは、報告とは言えません。
指示をした相手に直接、現状と結果の報告をします。
これは、ビジネスマナーの基本です。

3.重要な報告ほどリアルタイムに

相手が忙しそうだからと、
リアルタイムに報告できない場合もあるかと思いますが、
報告に時間がかかってしまうと
仕事に支障をきたす場合があります。
すぐに判断が必要となる重要な報告の場合は、
すぐに報告するように心がけましょう。

4.先に結論を伝える

相手はまず結論や結果が知りたいものです。
結論から説明して、そのあとに途中経過や詳細などを説明しましょう。
なお、できなかった言い訳などは、基本的には不必要です。


「連絡」するときの注意点

1.曖昧な言葉は使わない

「雨が降ってもバーベキューは開催するみたいだ」との連絡を受けた場合、
あなたならどう思いますか?
連絡を受けた人は、
曖昧な表現なので開催するのか開催しないのか…
どっちなのだろう。と不安になると思います。
正確な情報を伝えること、事実だけを伝えるということが大事です。

2.連絡は迅速に

連絡はなるべく早く全員に伝えるように心がけましょう。
直接伝えるか記録に残すためにメール等で伝えるとより良いです。
他の方に伝言をお願いした場合は、間違った内容で伝わってしまったり、
伝わるのが遅くなったりするので注意しましょう。

「相談」するときの注意点

1.わからないことはすぐに相談

わからないまま仕事を進めると、仕事の効率や質が悪くなります。
自分で調べて解決していく力も必要ですが、
そこに時間をかけてばかりいては効率が悪くなってしまいます。
わからないことや質問があった場合は、その都度相談しましょう。

2.相談相手の優先順位

「依頼内容がいまいちわからない」「この方向性で間違いないのだろうか…」
などの相談は、その仕事を指示した直属の上司にしか
わからないことが多くあります。
なので最初に相談するのは、直属の上司になります。

3.内容の変更は準備を整えてから相談

仕事を進めていく上で、効率よく仕事が出来る方法に気づいたり、
別の提案を
思い付いたりすることがあります。
こういう時こそ相談するのが有効です。

「〇〇の方がいいと思います」の説明では、
説得力がありません。相談をする際には、
提案の根拠となるデータなどを準備しておくと、
説得力が増し、納得してもらいやすくなります。
提案内容の準備を十分に行ってから相談に臨みましょう。

まとめ

「報・連・相」は、仕事をしていく上でとても大切なことなので、
当たり前のことかもしれませんが今一度、見直しをしてみるのも大事なことだと思います。
当たり前のことを当たり前にできる人でありたいと思います。

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2016年12月13日

スケジュール管理で仕事が変わる!

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仕事をしているとスケジュール管理って
本当に大事だなと思います。

ただざっくりとしたスケジュールで仕事をしていると、
びっくりするくらい時間がなくなっていきます。
時間が無いということは残業だったり、休日出勤だったり、
自分の時間が無くなってしまいますし、正直しんどい。

そこで今回は普段の自分のスケジュールの組み方を
改善するために、スケジュール管理について
書きたいと思います!

なぜスケジュール通りに進まないのか?

スケジュールがうまく進まない理由は
大きく分けて2つあります。

作業にかかる時間が把握できていない

仕事内容はわかっているけれど、
工数がわかっていないとスケジュールは組めません。
自分が目の前の作業にどれくらい時間がかかるか
知っておくと、時間が足りなくなることはありません。

また前提として、どんなに先の予定が詰まっていても、
無理なスケジュールを組むのはやめましょう。
絶対にそのスケジュール通りになることはありません。
私が立証済みです笑

「こういう風に仕事がこなせればいいな」ではなく
「こう組めば目標達成できる!」というような
スケジュールの組み方をしましょう。

 自分の技術・力量が足りない

経験がない仕事や難しい仕事をする時は
誰であっても時間がかかるものです。
明確な作業時間もわからないし、
スケジュールが組みにくいと思います。

そんな時はまずその作業の時間を
大幅にとっておきます。

そしてかかった時間を作業ごとに細かく記載なり
メモなり残しておきます。

そうすることで次回から明確な時間が出せます。
経験がない作業はある程度の経験や
試行錯誤が必要となってきますので、
慣れてくるまでは時間がかかります。

スケジュールをうまく組むポイント

自分のペースを乱さない

スケジュールは自分の技量を把握して組む必要があります。
過密に組んでしまうと結局作業できないタスクが
できてしまいます。

そうなるとスケジュールを組んだ意味が
なくなってしまいます。

なので自分の技量を把握し、自分が無理なくこなせるペースで
予定を入れるようにすることが大事なのです。
スケジュールというのは実現できるものなのかどうかを
重要視して組むようにしましょう。

優先順位をつける

あれもこれもやっていると全てがなあなあになって、
気付いたら全部中途半端だった!なんてことがあります。
そういう時には優先順位を決めましょう。

今作業している仕事を全てあらい出して、その中で
「今月やること」「今週やること」
「今日やること」「今やること」に分けていきます。

そうすることで、今やらなければならないことが自ずと
見えてくるうえに、今週・今月やることも見えてくるので、
スケジュールが組みやすくなります。

また、一日のToDoリストを作るのもオススメです。
一日の初めにやることを紙や付箋に書くことによって、
優先順位だけでなく達成できかどうかも見やすくなります。

長期的な仕事は中間ポイントを決める

自分の仕事の場合1ヶ月かかる仕事が多いのですが、
ゴールが遠ければ遠いほど、達成意欲が
薄くなっていきますし、中だるみがありテンションが
落ちてしまいます。

なので、大まかに作業を分けて
中間ポイントを作ってあげましょう。

中間ポイントがあれば少なからず達成感は得られます。
できれば中間ポイントは
余裕を持って作っておく方がいいです。
仕事が押していたり、差し込みの仕事が入ってきた時に
対応できるよう余裕を作っておくのは大事です。

スケジュールは全てまとめて管理する

私は現在会社のスケジュールはgoogleカレンダー、
プライベートは携帯のアプリ、
その他あまり関係ないものは卓上カレンダーに
記入しています。

仕事とプライベートを分けるためにしていたのですが、
最近仕事とプライベートの予定が重なってしまって、
予定をずらしてもらうというような事件が
起こってしまったので、同じカレンダーに
まとめようと思いました。

 Googleカレンダーを使ってみる

会社でGoogleカレンダーを使っているのですが、
入社して11ヶ月でやっと便利さに気付きました。

そして今更なのですが、携帯のカレンダーアプリとも
同期できることを知り、機械に鈍い私は驚愕しました。
そんなGoogleカレンダーの便利機能をご紹介します。

 仲間とスケジュールを共有

Googleカレンダーは仕事の人と仲間とカレンダーが
共有できます。
入社時には何も思わなかったのですが、
よく考えればすごい便利だなと思います。

先輩が今どんな仕事をしているのか、
何に関わっているのか、後輩が何の仕事をしているのか、
何に時間がかかっているのか全てわかります。
状況が把握できていれば、
助けてほしい時に声をかけたり、
逆に状況を聞いて助けたりできます。

 プライベートカレンダーを作れる

先ほど仕事とプライベートを同じカレンダーで
まとめると書きましたが、私のGoogleカレンダーは
共有がかかっていますので、そのままプライベートの
予定を入れると、プライベートがだだ漏れです笑

ですが、マイカレンダーのところで、
新しくカレンダーを作成することで自分だけが見れる
プライベートカレンダーが作れます!
これで予定が重なる心配も
プライベートだだ漏れの心配もありません。

 携帯・PCにリマインダーを何度も遅れる

カレンダーには日にち単位のスケジュールも
もちろんですが、時間単位のスケジュールも
記入しています。
ですが、私はあまり時間を気にせず
仕事をしてしまう傾向があるので、
スケジュールをぶっちぎることもしばしば、、、

そんな私が重宝している機能がリマインダー機能です。
リマインダーとは「今やること」「これからすること」
を思い出させてくれるものです。

Googleカレンダーではそのリマインダーを1つの予定につき
5回まで設定でき、時間も「週間」「日」「時間」「分」と
細かく設定できます。

また、メールもしくはポップアップで
お知らせしてくれるのですが、
個人的にはポップアップがおすすめです。

嫌でも画面を見ていると目につきます。
時間にルーズだとか時計を見る癖がついていない方には
おすすめの機能です。

最近この機能を知って使っていますが、
本当に便利で助かります。

 みんなの予定を調整できちゃう

仲間とスケジュールを共有できるということは、
空いている時間を見つけてご飯に誘ったり、
遊びに行ったりの調整ができるということです!

ですが、複数人になると予定を合わせることが
面倒くさいし、時間がかかります。

そんな時はスケジュールにゲストを
追加する機能が便利です。

使い方としては、普段と同じように
スケジュールを入れます。
その後編集ページに入ると右側に
「ゲストを追加」というフォームがあります。
そこに誘いたい人のメールアドレスを入れれば、
メールでの通知と相手のカレンダーに仮の予定が記入されます。
あとは相手がそれに参加するか、しないか返事をすることで
予定が合わせられます。

まとめ

スケジュール管理が苦手で今回の記事を書きましたが、
まだまだスケジュール管理が甘いなと思いました。

仕事が詰まってくると優先順位も正しく判断できなくなるし、
時間ばかりが過ぎていってしまうので、そういう時は
まず落ち着いて仕事内容をあらい出し、
優先順位をつけていくことが大事だと思いました。

まずは自分のカレンダーを見直して、
仕事内容を細かく記入し、自分の力量を
しっかり把握することから始めたいと思います。

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2016年12月6日

あなたの会議はワクワク会議ですか?

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皆さんは、会議という場に、ワクワクを感じていますか?
私のイメージとしても、
会議というものはあまりいいイメージがなく、
みんなが何となく、我慢や苦痛の時間を
過ごしている場を多く見てきました。
いい報告の会議でない場合は、
なおさら苦痛の場になってしまうこともありますよね。

しかし、「会議」があるからこそ、スタッフ内で会社の目的、
方針を共有しあうことができ、
スタッフ全員が同じ気持ちになって前に進むことができるのです。

現代社会は30年前と比べると、デジタル化が進み、
連絡手段がメール・SNS、チャットなど格段に増えました。

それでも、「顔を合わせて話す」という行為に
価値があることに変わりありません。
顔を合わせて会議を行うことによるメリットは数多くあるのです。

そもそも、なぜ会議を行うの?

先ほど話した通り、「顔を合わせる」ということに最大のメリットがあります。
では、なぜ顔を合わせて会議をする必要があるのでしょうか。

非言語コミュニケーションのやりとり

非言語コミュニケーションは
「安心感」や「話しやすい雰囲気」を作り、
相手との信頼関係を築くことができます。

笑顔やうなずきがあるだけで、話しやすい雰囲気になりますよね、
たとえ、何も話さなくても、やさしく微笑むだけで心が通じ、
安心感が生まれます。

即時応答ができる

発信に対する反応をすぐに得られることができます。

同時多数のコミュニケーションがきでる

双方向で多人数が同時に
コミュニケーションをし合えることができます

意味のない、無くしてもいい会議とは

会議をしてもメリットにならないとき、
会議は単なる「時間の無駄」になってしまいます。
例えば、下記の状況がみられる会議は無くしても
いいのかもしれません。

単に伝達のみを目的としている

多くの定例会、報告会では、資料配布だけでわかるところを
わざわざ会議にしていたりします。
そこが、対策などの話し合う場になるのならアイデアを出し合い、
話し合うことができるのでいいと思うのですが、
多くの人の時間を拘束することに対して、
メリットになっていない会議の方が圧倒的に多いのです。

発言者がかたよっている

発言者がかたよっている会議は、
「伝達のみを目的とする会議」とさほど変わりはありません。
会議に出席している人が発言する機会があるのであれば、
会議を行うメリットは出てきますが、
多くの場合は上の人の「説教」となることが多く、
生産性のある時間ではないことが多いのです。

なんとなくの会議

議題と目的がしっかりと決まっていない会議は
「なんとなく集まっている」「今までやっていたから」
「一応、会社の決まりで会議をしなければいけない」
などの理由で続けられているケースも多くあります。
なんとなく会議をするのではなく、しっかりとした議題を決め、
目的をもって行うことが、精度の高い会議に繋がります。

会議の参加人数が多すぎる

特に関連しない部署の人たちをよんで、
その人たちに関わる議論が一切されない会議もあります。
関係のない人も含めた人数の多すぎる会議は
発言が偏るうえに、個人個人の参加しているという
意識が薄れるため、密度の濃い会議になることはありません。

意味のある、無くさない方がいい会議とは

アイデアを必要とする場であるかどうか
作戦会議、対策会議なでどでは、アイデアが必要とされるため、
有効で有意義な会議を行うことができます。

責任者が集まった会議であるか

組織において、責任者同士の密なコミュニケーションは
会社のためにもとても重要になってきます。
お互いの信頼関係により業務が成り立つケースも多く、
会議の場を使って責任者同士結束力を
固めることにも有効になります。
責任者同士が同じ気持ちでいることで、
その部下にもいい雰囲気が流れ込んでいきます。

重要な共有事項を伝達する場として

重要なことはどうしても、
言葉だけでは伝えにくいこともあります。
会議の場で意見をもとめ、重要事項が最終的に固まり、
初めて伝達が可能になることも数多くあります。

質問し、納得できる場が必要

文書で一方的に伝えるだけでは納得しない人は
20人30人規模の組織になってくると、数多くいます。
質問できる場を設けることで、納得感が生まれ、
モメることは少なくなります。

ワクワクする会議とはどんな会議なの?

それでは、ワクワクする会議とはどんな会議なのでしょうか?

つまらない会議は楽しく、ワクワクするもの!
にするにはどうしたらいいのうでしょうか?
まずは、数えきれない会議の経験の中で楽しかった会議、
ワクワクした会議を思い出してみましょう。

・出席者全員で話し合い、最後には結論が出せた会議
・みんなの夢と希望を語りあえた会議
・互いの意見を言い合うことで盛り上がった会議

などのその場の気持ちや状況を思い出してみましょう。
つまらない会議とワクワクする会議の違いが分かれば、
今の会議を反省し、次の会議を楽しいものにすることができます。

たいていの会議は情報不足のため、参加者は不安を感じています。
会議をする前に会議の趣旨、
内容などを参加者に伝えることが大事です。

それだけをすることで、
会議は「よくわからなくて嫌なもの」から、
「内容が予測できて心の準備ができるもに」になります。

人は、状況を把握できないと、不安になり、把握できれば、
その不安に対処でき、
どのように行うかワクワク感が生まれるものなのです。

1.会議の目的を決める
2.目的に基づいた議題を事前に決め、参加者に共有する
3.会議の司会者を事前に決めておく
4.会議の終了時間をきめておく
5.前回の会議の議事録の共有

上記の5つを事前に実行し、共有するだけで、
参加者は会議に対しての最低限の心の準備ができます。
その心の余裕が会議へのポジティブな気持ちとなり、、
何を話そうかなど、ワクワク感が生まれてくるのです。

会議を楽しく、ワクワクをしたものにすることと合わせて、
つまらない会議をなくすことも同時に考えていけるといいですね。

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2016年11月29日

AIの発達と社会への影響

ai,人工知能,ロボット

AI(人工知能)とは、簡単にいうと「勉学や推論、
判断など人間知能を人工的に実現させるもの」という訳です。

ふと人工知能と言われると、iphoneの「Siri」や
ロボットの「Pepper(ペッパー)」がぱっと思い浮かぶ人が
多いでしょう。

私もiphoneを使い始め、「Siri」に初めて問いかけた時。

期待していた答えを得られなかったり、
思うようにはいかないなぁと感じていました。

ですが問いかけを繰り返す内に、
理解できる言葉が増えていきました。
確かに『学習』をしているのです。

仕様に従った単純な作業だけではない、
人と同じように学んでいく知能。

今回は「AI」について紹介していきます。

”人間”対”AI”

人と同じ、学ぶ知能。どれほどまで進化しているかを
例としようと思ったとき、
『将棋』が真っ先に頭の中に浮かびました。

これまで、ニュースや報道にも取り上げられていた「電王戦」。
ご存知の方もいらっしゃるのではないでしょうか。

将棋界において4年前から始まり、
プロ棋士とコンピュータ将棋による戦いが続いています。
結果から述べると、コンピュータの勝ち数が多く、
プロ棋士と言えども勝ち得ない状況となっています。

一度将棋をされたことがある方は
イメージしやすいかと思いますが、
将棋は9×9マスの盤面上で8種類の駒を使用します。
戦法もあり、その場に応じて指し方も変わるため、
考えられるパターンが本当に多いです。

そのためコンピュータが
人の思考に追いつくのは難しいと言われていました。

コンピュータ実装当初、人間で言う『経験』もなく
『感情』もない物が将棋を指すために、
評価基準が与えられました。

盤面に残っている駒…○点

自分の駒を一つ前に動かす…○点

などから一手一手を計算させ、
勝ち筋を自分で学習していく。
そうしてコンピュータの中での基準が出来上がり、
人に追いつくまでになりました。

学習をすると言う面に対して、
この他の分野にも応用が利くことがわかります。

人工知能の応用と利便性

とある通販サイトのお問い合わせページを覗くと、
ユーザー側が『気になる質問』や
『疑問』を自由に尋ねることができるチャット形式を
準備されているサイトが存在します。

これまで問い合わせが多かった内容である時。
ユーザーは「よくある質問」として
カテゴリから選択していくこともでき、
文章を入力した場合はすぐに返信をしてくれます。

どうしてもわからないことに関しては、
「サイト運営社」へのお問い合わせページまでの
誘導を行ってくれます。

さらに調べてみると、製造や流通、金融への導入であったり、
ファッションのコーディネートをしてくれるアプリと
言ったものまで開発されています。

どの分野においても、導入のメリットと言えば
やはり『人員コストの削減』でしょう。

人を介することもなく、上記のチャットであれば、
会社までの『お問い合わせメール』を送信してもらう
内容が減らせることに繋がっています。

ユーザーにとっても企業にとっても有用性が高く、
時間短縮、手間を極力減らしたいという
希望を叶えてくれていますね。

『2045年問題』

ここまでの技術の発達により、
人工知能に対して良いものばかりではない、
という意見も勿論現れています。

総務省を通じて、人工知能が人類を超えてしまい、
2045年には人類の地位がコンピュータに
奪われるのではないかという推論がありました。

SF映画でも、ロボットが人を襲うようになるという
テーマは良く聞きます。
ルンバを部屋に設置したら、人を誤認識してしまい、
掃除しようとするならまだかわいいものです。

『仕事』『事業』において、
人に成り代わる可能性が出てきているということです。

機械に奪われる仕事はあるのか

機械でも代行できる仕事と言われると、
単純作業であったり数値等の基準が明確であるものであれば、
可能なのではないかという予想がついてきます。

下はこれまでに、実際に予想されてきていた
様々な記事から抜粋した職業です。

・銀行、金融

・店舗レジ

・スポーツの審判

・簿記、会計事務

・不動産ブローカー

・タクシードライバー

・コールセンター

などなど。

会計(数字を取り扱う)職業は、
計算に必要な情報があればエクセルなどに数字が入力されれば…

野球の審判は、
バッターの身長や投げるボールの位置情報が分かれば…

簡単に考えすぎかも知れませんが、
可能性は十分にあるということです。

タクシードライバーを例に挙げましたが、
今月バスの自動運転実験が実施されました。

走行スピードや走行環境、考慮する要因は多く、
危険性もありますが、希望の行き先を指定して
走り出すタクシーが実装される日が近いのでは、
と考えてしまいます。

人にしかできない事と将来に向けて

ここまでくると、『機械にはできない』『AIでも難しい』ことは
あるのか
と考えてしまいますし、
単純な作業では人間の方が優れているとは言いづらいです。

その中で、人にしかできない事を挙げるとすると、

『人対人』が絡んでくるもの。
数値に基づく予想からの判断。
物事に対して個人による付加価値をつけること…

ではないでしょうか。
一人一人のスキルや考え方は違いますし、
AIとの差が生まれる部分であり、人の強みだと思います。

長くなりましたが、あくまで今回のおすすめ記事は、
皆さんの仕事の仕方や働き方を変えて欲しいという
テーマではありません。

AIの可能性をテーマとした内容で書き出しましたが、
こういった内容を書きたくなってしまうのは、
私自身も受け止めていかなければと思ったためです。

AIだけの世界とならないよう、
技術の発達には追いつけない力を磨いていきましょうね。

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2016年11月23日

新社会人必見!ビジネスマナーの基本Part2

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前回「新社会人必見!ビジネスマナーの基本」で、
基本中の基本、「挨拶」「服装」「敬語」についての
マナーをご紹介させて頂きましたが、
今回は、「電話対応」「来客対応」のマナーについて
ご紹介します。
こちらもしっかり身につけていきましょう^^

電話対応

電話対応は、会社全体の印象を左右するほど
重要なものです。
電話に出るということは会社を代表して出ます。
「新人だから・・・」という甘えは一切通用しません。

対応次第で、会社の印象はプラスにもマイナスにも
代わってしまいます。
あなたが新人であっても、相手から見れば
その会社の一員なのです。
電話は声だけのコミュニケーションなので、
相手の顔が見えない分、声のトーンで相手が
不快になったり不安に思ったりします。

電話にでるときは、マイナスな印象・感情を与えないように、
相手の気持ちを考えて、相手に失礼のないように
心のこもった対応を心がけましょう。

では、電話対応についておさえておきたいポイントを
チェックしてみましょう!

①電話が鳴ったら、メモを手元に置きすぐに出る

電話はお待たせしないことが基本です。
他の業務の最中でも、電話を優先しましょう。
その際、手元にメモと筆記用具をお忘れなく。

②.3コール以上なら「お待たせ致しました。」

電話は3コール以内に取るのが基本です。
3コール以上電話がなってから取った場合は、
「お待たせ致しました。」の一言を添えるのを
忘れないようにしましょう。

③.笑顔で、姿勢良く話しましょう。

態度は必ず相手に伝わってしまうので、
目の前に相手がいるときと同様、
良い姿勢で話すように意識しましょう。

電話対応の基本的な流れ

・電話に出たら「お電話ありがとうございます。
○○(会社名)の△△(名前)でございます」

・相手の社名と名前、取次ぎ先を聞いたら、復唱します。
「●●(会社名)の▲▲様でいらっしゃいますね、
いつもお世話になっております。
○○(部署名)の△△(名前)ですね。
少々お待ち下さいませ。」

・名乗らない場合には、こちらから確認します。
 「恐れ入りますが、どちら様でしょうか」
「恐れ入りますが、お名前頂戴できますか」

1)社内にいるが席に居ない場合
 「申し訳ございません、○○は只今席をはずしております。
戻りましたら折り返しお電話差し上げましょうか?」

2)外出している場合
「申し訳ございません、○○は只今外出しております。
3時の帰社予定ですので、戻りましたら
お電話差し上げましょうか?」

 ・相手の連絡先を聞きます。
「恐れ入りますが、念のためお電話番号いただけますか?」

3)担当者不在、用件を聞く場合
「申し訳ございません、○○は只今外出しております。
よろしければ私が代わってご用件承りましょうか?」
「かしこまりました。お願いいたします。」
「復唱させて頂きます。○○△△でよろしいですね。
「私、○○が承りました。お電話ありがとうございました。」

来客対応

お客様が訪ねてきたときに誠実に対応するための
心構えとは、
どのようなものでしょうか?

訪問者にとってはどの社員の応対も
その会社のイメージとなります。

全員が受付や担当者のつもりで
全ての訪問者に対して
丁寧な応対を
することが大切です。

誰もがスマートに来客を迎えられるよう、
基本的な応対のマナーを
身につけておくことが
必要なのです。

お客様にとって、見知らぬ他社を訪れることには
不安もあります。

お越しいただいたお客様に安心してくつろいで
いただけるよう、
正しいマナーでご案内しましょう。

来客案内の基本的な流れ

・.お客様を誘導する
まず、お客様に案内する行先を告げます。
例:「こちらです」
「○階の応接室にご案内します」 

【廊下】
廊下を歩く際は、お客様の左側2~3歩斜め前方を
歩きます。
自分だけ急ぎ足にならないように、
お客様のペースに合わせて先導しましょう。

【階段】
階段をのぼる際は、お客様を先にして
その後を自分が続きましょう。
お客様より高い位置に立たないためです。
階段を降りる際は、自分が先に進みます。

【エレベーター】
エレベーターに乗る際は、自分が先に乗って
操作ボタンの前に立ちます。

それからドアを手で押さえお客様に乗って頂き、
エレベーターの上座にあたる左奥へ誘導します。

操作ボタンの前に立つ際は、お客様に
背中を向けないように注意します。

降りる際は、操作ボタンの「開く」を押し、
ドアを押さえてお客様を
先に降ろした後、
自分も降ります。

・入室する
・ドアが「内開き(押して開けるタイプ)」の場合は、
自分が先に入ってドアを押さえ、お客様をお通しします。
先に入出する際に「お先に失礼いたします」と
一言添えると良いでしょう。

・ドアが「外開き(手前に引いて開けるタイプ)」の場合は、
ドアを明けて押さえてお客様をお通しし、
その後に自分が入室します。

・席に座って頂く
ドアを開けて、担当者へ「○○様がお見えです」と紹介します。
お客様に「こちらにおかけください」と「上座」へ誘導します。
上座は、出入り口から一番離れた席になります。

担当者がまだ部屋にいない場合は
「○○(担当者名)は間もなく参りますので、少々お待ち下さい」
と一声かけましょう。

・.退出する
部屋の出入り口からお客様の方を向き、「失礼致します」と
お辞儀をして退室します。

 

いかがでしたか?

お客様との対応は、会社の代表だということを忘れず、
気持ちのいい対応を心がけましょう。

慣れるまでは緊張するかもしれませんが、
緊張というのは、自分の実力以上の
ことをしようとするから生まれるのです。

完璧な対応をしようとせず、肩の力を抜いて
リラックスして行いましょう。

何事も経験です。最初から完璧を求めようとせず
徐々にステップアップを目指していきましょう^^

 

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