組織では、入社、退社、部署異動などスタッフの入れ替わりが必然的に起こります。成長速度が速い組織ほど、そのスピードも速く、発生数も多いことでしょう。顧客が不安になるならないは、「業務の引継ぎ」が影響してくるものです。今回は、引き継ぎの際に感じていることについて記していきます。
引継ぎの大切さ
組織の強みは、クライアントに安定した業務を提供出来ることだと、私は捉えています。担当者が変更になろうとも、変わらずサービスを提供する。そのために必要なのは、前任者から後任への漏れの無い情報伝達、つまり「引継ぎ」です。
さらに組織運営上で見るなら、担当者が変わることを前提とした体制づくりも必要です。普段からの情報共有と管理であり、会社対会社の団体戦的なコミュニケーションをいかに積み重ねておけるかも重要な取り組みです。この部分が構築されていないと、担当者が変わった時にクライアントの要望を正しく把握できず、先方が求めもしないサービス提供やや提案に繋がり、不信感を与えてしまいます。
クライアントを不安にさせず、且つ、後を受ける人のことを考えた引継業務。組織を強化するうえでは、スタッフ個々人のモラルに任せるのではなく、皆に共通した仕組みづくりが必要です。以前にも記載した「属人的な対応」にも関連してきますが、普段から複数人体制でクライアントと接触しておくなど、対策を講じていくことも有効かなと思っています。
全てを疑って見ること
ここ最近、「部下からの報告は100％信じてはいけない」ということを勉強しました。なぜ正しい報告が上がらないのか、どうすれば知りたい事を端折らずに報告するように出来るのか。それは、結局上司である自分自身が甘かっただけでした。
報告する側にとって、突っ込まれないその場しのぎの都合の良い報告。それを「信じている、任せている」という無責任な理由で真実を知ろうとしなかったこと。これが全ての原因だとようやく認識できました。
行動、報告を全て疑って見ること。報告に対して疑問を感じたら納得できるまで突っ込みを入れること。曖昧で適当な報告が通用しない相手だと認識させること。全ては、部下に緊張感を持たせることが必要なんだと、この数か月で身に染みました。
今更ですが、「任せる」という言葉は、結構厄介なものなんだと。任された側は権限の範囲を勘違いしがちで、範囲を小さく勘違いするなら良いのですが、大抵は拡大解釈して間違いを犯します。任せるというと細かい指摘を行わず、結果だけを見ると思いがちです。
ただ、そのスタイルでこちらが求めるに十分な成果を上げてくれる人材は、そもそも稀有な存在です。ほとんどいないでしょう。出来ていない、やっていない、多分出来ない。任せる際には、ネガティブかもしれませんが、そう思って覚悟を決めるほうが良いのかもしれません。
人と人として接する
部下も人間、上長も人間です。機械ではなく人間という感情を持つ生き物同士です。歩んできた道のりや趣味嗜好、経済状況、仕事における業務範囲・責任など、それぞれを形成する要素は異なるものばかりです。
そんな人間同士が共通の目標に向かって取り組んでいくためには、意識の摺合せを意図して繰り返していくしかありません。会社で懇親行事を行う、個別で食事をしながら、お酒を飲みながら話を聞くなど。要は、人間同士の関係性をどうやって深めていけるかということ。古臭いと言われればそれまでですが、今一度、すごく大切なんじゃないかと感じています。
自分を認めてくれる存在、期待してくれる存在が組織にいれば、しんどくても頑張ろうと思えるものです。本当に苦しくなった時に、正直に打ち明けてくれるかどうかです。
今のビックマックがもっともっと発展するためには、業務サービスレベルの向上はもちろんですが、様々な個性を受け入れられる組織としての度量、包容力のあるスタッフをはぐくめる育成力をもっともっと備えていかねばなりません。厳しくも人間臭く熱い組織。個人的にはそんな会社でありたいなと思います。新卒含め、新たなチャレンジを絶賛受付しています。
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まとめ
先日のお盆休み前。会社屋上テラスにて、キャンプ飯を囲んだ懇親会がありました。ほとんど話をしたことがなかったスタッフと話ができた夏の夜。貴重な時間になったと同時に、自分が思う以上にスタッフと距離があることへの気づきがありました。
うるさいと思われない程度に、自分から話しかけてみようかと思っています。今回もありがとうございました。
