ビジネスには欠かすことのできない電話対応。ビジネスシーンの場合では、電話の受け方ひとつで会社のイメージが左右されます。出来て当たり前の電話対応のマナーを当たり前に出来るように、出来ている人も再確認の意味で読んで頂けたらと思います。
目次
電話対応の３つの原則
電話対応には原則があります。
- 迅速に
電話は３コール以内に出ることが大切です。３コールは約１０秒です。１０秒以上になると「待たされた」という印象をお客様に与えてしまうので気をつけましょう。 - 正確に
担当者が不在の場合など、伝言メモを正しく伝えなければトラブルの原因にもなりかねません。聞き間違えていそうな場合や、電話番号は、必ず先方に復唱して確認することが大切です。 - 親切、丁寧に
挨拶、礼儀のある言葉使いや態度によって、親切・丁寧な対応というのは電話ごしでも相手に伝わるものです。忙しい中でも、常に心がけるようにしましょう。
電話対応の特性について
電話対応の特性は下記のことなどがあげられます。
- 音声だけのやり取り
- 相手の反応がすぐに返ってくる
- 相手の状況がわかりづらい
- やり取りが残らない
以上のことを踏まえた上で、どのような電話対応を取る必要があるのかということです。お互いに姿が見えていなくても、相手に配慮をするということが大切なのです。
電話対応で必ず聞き取らなければいけない内容
電話の内容を担当者に伝える場合は、小さなことでもメモをとる必要があります。
- 相手の会社名、担当部署名
- 名前
- 連絡先（電話番号）
- 相手の用件
- 折返し電話が必要なのか、不要なのか
- 電話があった日時
聞き逃しのないように、会社で基本のフレーズパターンや電話対応のルールを決めておくといいですね。
電話対応中のお客様へ配慮の気持ち
すぐに対応できない電話がかかってきた場合で重要なことは、お客様に配慮した情報を伝えることです。例えば、担当者が社内にいなかった場合、担当者がいつ戻るのかなどの予定をお知らせすることがお客様への配慮になります。
「ただいま外出しておりまして、１６時には戻る予定でございます」など、社内に戻る時間が予測できれば、お客様の次の行動も変わってきます。そして、お客様が何を求めているのか、お客様はどうしたいのかを伺うことも必要です。
お客様に言われたことに対してただ答えているだけでは上手な電話対応とは言えないのです。電話の相手も仕事中だということを念頭に置き、長い間保留で受話器ごしのお客様を待たせてしまうことのないようにしましょう。
電話対応で良い印象を与える声色・声の高さで話す
電話対応で求められるのは、丁寧な言葉遣いだけではなく、普段はあまり意識をすることがないかもしれない「明るく良い印象を与えやすい声」「良いイメージを持たれる話し方」など、話す時の声のトーンを意識することが大切です。
なぜなら、前項でも述べたように、顔が見えない状態での電話でのやり取りでは、聞こえてくる声の印象や話し方によって、自分の印象はもちろん、会社の印象として相手に伝わるからです。お客様が自分の声を聞き取りやすいように少し高めの声を意識しはっきり、ゆっくりと話します。
「いつもお世話になっております！」と明るい声で言われると嬉しいですよね？暗い印象を与えてしまわないように元気にはっきりと話すことが大切ですね。
電話対応中にどうしても回答の出来ない場合
- すぐに答えることができない（考慮すべき）場合
- 回答のために調べ物が必要な場合
- 上司に相談が必要な場合
上記のような場合、お客様を長くお待たせするよりも、再度連絡しなおす方が印象が良くなります。しっかりと相手に折り返しお電話をしたい旨を伝えて、確認後なるべく早く対応を行うことが大切です。
わからないことを曖昧にしていると、相手に不信感を覚えさせてしまい、悪い印象を与えることにもなりかねません。相手の時間を頂いているということを忘れずに、相手への配慮ある対応を心がけましょう。
クレーム対応について
電話対応で一番難しいのがクレームを受けるときです。仮にクレーム対応のマニュアルが用意されていたとしても、ちょっとした気の緩みで口が滑って言わなくてもいいようなことを言ってしまうことがあります。
クレームの対応をする時は、あくまでもお客様がお怒りになられていることを前提として、謝罪の気持ちをもって対応をする必要があります。クレーム対応の基本は、お客様の話を聞くことです。相手が話している途中に口をはさみたくなることもあるかと思いますが、お客様の怒りを倍増してしまうことに繋がりかねないため、じっくりと話を聞いて理解することを心がけましょう。
また、クレームに対しては自分の判断だけで結論を出すのは危険であり、メモをしっかりと残し、ワンクッションおいてから担当者に引き継ぐなどの解決、対応策を検討する必要があるでしょう。自分の憶測だけで解決案を提示し、お客様の期待を引き出すようなことをいってしまうことも注意しなければなりません。以上のことを頭において落ち着いて対応をすることが大切です。
まとめ
社会人としての基本である電話対応。どんな場合でも良い印象を与えられるよう基本フレーズや電話対応のマナーをしっかりと覚えた上で臨機応変に対応できるといいですね。
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