正しい電話対応の仕方とマナー

ビジネスにはかかすことのできない電話での対応。仕事をしていると様々な用件で電話がかかってくると思います。ビジネスシーンの場合では、あなたの電話対応、電話の受け方ひとつで会社のイメージが左右されます。当たり前に出ていた電話も対応をする自分のやり方で印象が決まると思うと怖いものですね。できて当たり前のことを当たり前にできるように、できている人も再確認の意味で読んで頂けたらと思います。

電話対応の原則

電話対応には原則があります。

・迅速に(相手を待たせない
・正確に(順序よく正しい情報を伝える
・親切、丁寧に(相手が聞き取りやすいように

ではなぜこれが原則なのでしょうか。理由がわかっていなければ、上記の原則どおりに対応をしたとしても決まった応対になってしまいます。この部分が理解できれば、状況に合わせた応対が可能になります。そのためには電話の特性を理解する必要があります。

電話の特性

・音声だけのやり取り
・相手の反応がすぐに返ってくる
・相手の状況がわかりづらい
・やり取りが残らない

などがあげられます。以上のことを踏まえた上でどのような対応を取る必要があるのかということです。お互いに姿が見えていなくても、相手に配慮をするということが大切なのです。

お客様へ配慮の気持ち

様々な電話がかかってきますが、その中にはすぐに対応ができないこともあるはずです。その時に重要なことは、お客様の事を考え、配慮した情報を伝えることです。例えば、名指し人が社内にいなかったときには、予定をお知らせすることがお客様への配慮になります。「ただいま外出しておりまして、16時には戻る予定でございます」など社内に戻る時間が予測できれば、お客様の次の行動も変わってきます。そして、お客様が何を求めているのか、お客様はどうしたいのかを伺うことも必要です。それがわかれば、受け答えの内容も変わってくるということです。言われたことに対してただ答えているだけでは上手な電話対応とは言えないのです。

良い印象を与える声色・声の高さで話す

電話対応で求められるのは丁寧な言葉遣いだけではなく、普段はあまり意識をすることがないかもしれない「明るく良い印象を与えやすい声」「良いイメージを持たれる話し方」など、話す時の声のトーンを意識することが大切です。なぜなら前項でも述べたように顔が見えない状態での電話でのやり取りでは、聞こえてくる声の印象や話し方によってその人の印象はもちろん、会社の印象として相手に伝わるからです。お客様がこちらの声を聞き取りやすいように少し高めの声を意識しはっきり、ゆっくりと話します。相手が、明るい声や少しの余裕、微笑みが感じられるくらいのイメージをもって話すことが大切ですね。

自分では理解していなくても、知らぬ間に暗い声で相手に感じの悪い印象を与えてしまっていることも少なくないと思います。まずは電話対応一つで、大きな違いが出るということを理解することが大切です。

対応中にどうしても回答の出来ない場合

・すぐに答えることができない(考慮すべき)場合

・ 回答のために調べ物が必要な場合、

・上司に相談が必要な場合、

電話対応も数多くこなしていると上記のような場合がでてきます。こうした場合、長くお待たせするよりも、再度連絡しなおす方が印象が良くなります。しっかりと相手に折り返しをしたい旨を伝えて、確認後なるべく早く対応を行うことが大切です。わからないことをうやむやにしていると、相手に不信感が伝わってしまい、悪い印象を与えることにもなりかねません。相手の時間を頂いているということを忘れずに相手への配慮ある対応を心がけましょう。

クレーム対応について

電話対応で一番難しいのがクレームを受けるときです。仮にクレーム対応のマニュアルが用意されていたとしても、ちょっとした気の緩みで口が滑って言わなくてもいいようなことを言ってしまうことがあります。クレームの対応をする時はあくまでもお客様がお怒りになられていることを前提として対応をする必要があります。ここできちんとした対応を取ることができないと、後々会社にも大きな迷惑をかけてしまいます。いくつかのポイントに気をつけながら対応をすることが大切になります。クレーム対応の基本は、話を聞くことです。相手が話している途中に口をはさみたくなることもあるかと思いますが、お客様の怒りを倍増してしまうことに繋がりかねないため、じっくりと話を聞いて理解することを心がけましょう。

その中でも、クレーム内容によっては、対応のしようがないことも全くないとはいえません。しかし、問題はそこではなく自社の商品で不快な思いをされたことに対してお詫びの言葉を伝えることが大切です。また、クレームに対してはその場で結論を出すのは危険であり、メモをしっかりと残し、ワンクッション受けてから担当者に引き継ぐなどの解決、対応策を検討する必要があるでしょう。自分の憶測だけで解決案を提示し、お客様の期待を引き出すようなことをいってしまうことも注意しなければなりません。これらのことを頭において落ち着いて対応をすることが大切です。

いかがでしたでしょうか。社会人としての基本である電話対応、当たり前のようでできていない部分が多々あると感じました。どんな場合でも良い印象を与えられるよう基本の対応やフレーズをしっかりと覚えた上で臨機応変に対応できるようにしていく必要があると感じました。

 

 

 

 

 

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