新社会人必見!ビジネスマナーの基本Part2

前回「新社会人必見!ビジネスマナーの基本」で、基本中の基本、「挨拶」「服装」「敬語」についてのマナーをご紹介させて頂きましたが、今回は、「電話対応」「来客対応」のマナーについてご紹介します。
こちらもしっかり身につけていきましょう^^

電話対応

電話対応は、会社全体の印象を左右するほど重要なものです。
電話に出るということは会社を代表して出ます。
「新人だから・・・」という甘えは一切通用しません。

対応次第で、会社の印象はプラスにもマイナスにも代わってしまいます。
あなたが新人であっても、相手から見ればその会社の一員なのです。
電話は声だけのコミュニケーションなので、相手の顔が見えない分、声のトーンで相手が不快になったり不安に思ったりします。

電話にでるときは、マイナスな印象・感情を与えないように、相手の気持ちを考えて、相手に失礼のないように心のこもった対応を心がけましょう。

では、電話対応についておさえておきたいポイントをチェックしてみましょう!

①電話が鳴ったら、メモを手元に置きすぐに出る

電話はお待たせしないことが基本です。
他の業務の最中でも、電話を優先しましょう。
その際、手元にメモと筆記用具をお忘れなく。

②.3コール以上なら「お待たせ致しました。」

電話は3コール以内に取るのが基本です。
3コール以上電話がなってから取った場合は、「お待たせ致しました。」の一言を添えるのを忘れないようにしましょう。

③.笑顔で、姿勢良く話しましょう。

態度は必ず相手に伝わってしまうので、目の前に相手がいるときと同様、良い姿勢で話すように意識しましょう。

電話対応の基本的な流れ

・電話に出たら
「お電話ありがとうございます。○○(会社名)の△△(名前)でございます」

・相手の社名と名前、取次ぎ先を聞いたら、復唱します。
「●●(会社名)の▲▲様でいらっしゃいますね、いつもお世話になっております。○○(部署名)の△△(名前)ですね。少々お待ち下さいませ。」

・名乗らない場合には、こちらから確認します。
「恐れ入りますが、どちら様でしょうか」「恐れ入りますが、お名前頂戴できますか」

1)社内にいるが席に居ない場合
 「申し訳ございません、○○は只今席をはずしております。戻りましたら折り返しお電話差し上げましょうか?」

2)外出している場合「申し訳ございません、○○は只今外出しております。3時の帰社予定ですので、戻りましたらお電話差し上げましょうか?」

 ・相手の連絡先を聞きます。「恐れ入りますが、念のためお電話番号いただけますか?」

3)担当者不在、用件を聞く場合
「申し訳ございません、○○は只今外出しております。よろしければ私が代わってご用件承りましょうか?」
「かしこまりました。お願いいたします。」
「復唱させて頂きます。○○△△でよろしいですね。
「私、○○が承りました。お電話ありがとうございました。」

来客対応

お客様が訪ねてきたときに誠実に対応するための心構えとは、どのようなものでしょうか?

訪問者にとってはどの社員の応対もその会社のイメージとなります。
全員が受付や担当者のつもりで全ての訪問者に対して丁寧な応対をすることが大切です。

誰もがスマートに来客を迎えられるよう、基本的な応対のマナーを身につけておくことが必要なのです。

お客様にとって、見知らぬ他社を訪れることには不安もあります。
お越しいただいたお客様に安心してくつろいでいただけるよう、正しいマナーでご案内しましょう。

来客案内の基本的な流れ

・.お客様を誘導する
まず、お客様に案内する行先を告げます。
例:「こちらです」「○階の応接室にご案内します」 

【廊下】
廊下を歩く際は、お客様の左側2~3歩斜め前方を歩きます。自分だけ急ぎ足にならないように、お客様のペースに合わせて先導しましょう。

【階段】
階段をのぼる際は、お客様を先にしてその後を自分が続きましょう。
お客様より高い位置に立たないためです。
階段を降りる際は、自分が先に進みます。

【エレベーター】
エレベーターに乗る際は、自分が先に乗って操作ボタンの前に立ちます。
それからドアを手で押さえお客様に乗って頂き、エレベーターの上座にあたる左奥へ誘導します。

操作ボタンの前に立つ際は、お客様に背中を向けないように注意します。
降りる際は、操作ボタンの「開く」を押し、ドアを押さえてお客様を先に降ろした後、自分も降ります。

・入室する
・ドアが「内開き(押して開けるタイプ)」の場合は、自分が先に入ってドアを押さえ、お客様をお通しします。
先に入出する際に「お先に失礼いたします」と一言添えると良いでしょう。

・ドアが「外開き(手前に引いて開けるタイプ)」の場合は、ドアを明けて押さえてお客様をお通しし、その後に自分が入室します。

・席に座って頂く
ドアを開けて、担当者へ「○○様がお見えです」と紹介します。
お客様に「こちらにおかけください」と「上座」へ誘導します。
上座は、出入り口から一番離れた席になります。

担当者がまだ部屋にいない場合は「○○(担当者名)は間もなく参りますので、少々お待ち下さい」と一声かけましょう。

・.退出する
部屋の出入り口からお客様の方を向き、「失礼致します」とお辞儀をして退室します。

 

いかがでしたか?

お客様との対応は、会社の代表だということを忘れず、気持ちのいい対応を心がけましょう。

慣れるまでは緊張するかもしれませんが、緊張というのは、自分の実力以上のことをしようとするから生まれるのです。

完璧な対応をしようとせず、肩の力を抜いてリラックスして行いましょう。

何事も経験です。最初から完璧を求めようとせず
徐々にステップアップを目指していきましょう^^

 

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筆者

F.Yoshikawa

毎日が戦場!やんちゃ盛りの3人の息子たちと暮らすシングルマザー。健康オタクで和食が大好き!ご飯と納豆と味噌汁があれば生きていけます。運動も大好き!体を動かさないとストレスが溜まる。息子たちとランニングが日課になりつつあるのが嬉しいです♪ ビックマックのスタッフは個性的な人が本当に多く毎日が刺激的でワクワクします。癒しの空間です♪仕事と育児の両立は大変だけど毎日がとっても充実しています!これからも笑顔で頑張りまーす♪

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