気づくことで変わるマーケティング

私たちは何かに気がつくことで、視野が開け、今まで、目や耳に入らなかった情報が頭に入ってくるようになります。ただ、気づかずにいると、目の前で起こっていても意識していないため頭に入ってくることはありません。

普段生活しているなかで起きることは、それほど大きく変わらないものです。変わるのは私たちのモチベーションや知識です。様々な刺激をうけることで私たちのモチベーションや知識は変わっていきます。そうするとこれまで見えていた世界が変わって見えたり、違う視点で物事を捉えられるようになります。

マーケティングにおいても同じことが言えます。重要な「そこ」に気づくかどうかは私たち次第です。これは、あるお店での話です。「あいさつしない販売員がいる」とお客様からクレームがあったことをミーティング時に販売員に示したところ、「信じられない!」「ありえない!」と販売員は言ったそうです。

では「なぜお客様は、そう思ったのか」と考えた結果、原因は、「販売員がお客様の存在、お客様の動きに気づいていなかった」というところにありました。当然、お客様の存在に気づいていれば、普段通り接客していたことでしょう。しかし気づかないことでお客様の不満の原因をつくってしまっていました。

これは一例ですが、同様のことがみなさんの身近にもきっと起きているはずです。要はそれに気づいているかどうかです。

意識して「気づき」を持つ

お客様の要望に気づくようになるのは、普段から問題意識を持って仕事をしているからです。マーケティングにおいてもお客様自身が気づいていない市場のニーズやウォンツについてお客様に聞いても答えはでてきません。なぜなら、「そこ」に気づいていないからです。

WEBマーケティングにおいては、あらゆる解析ツールを使用することで市場のニーズやウォンツに気づくチャンスが転がっています。重要なのは気づくチャンスを活かすための知識や発想ができるかどうかです。

アパレルの専門店では、フィッティングルームの鏡に映ったお客様の姿や表情から、言葉にこそ出てこないお客様のイメージや要望をキャッチして接客しています。私たちは普段から多くの情報や刺激に出会うことで多くのことを考えています。その中で具体的な言葉になって出て来る要望は全体の20%くらいと言われています。残り80%のお客様の内なる声に気づくことが、お客様の満足につながるということがわかりますね。

「気づき」を全員で共有

気づいたことをノートに記し、全員で共有することから新しい知恵が生まれます。

「三人寄れば文殊の知恵」と言われるように一人の知恵より複数人が出し合う知恵は大きな可能性を秘めています。一人ひとりが意見を出し合うことで互いに気づきがあり、内なる声を表現することできっと新しい知恵が生まれるはずです。ひとりひとりが、まず「気づく」こと、それと同時に、それを全員で共有する仕組みをつくることで新たな知恵が生まれる。この繰り返しが資産になり強いチームになると考えます。

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